勘察设计行业发展已经进入成熟期，伴随着眼前一片“红海”，市场经营的龙头作用愈发显著，很多勘察设计企业都在思考强化企业的市场营销体系，品牌建设、大客户管理、协同经营、全员营销等成为很多勘察设计企业正在探索的工作。

市场经营固然重要，但如果没有良好的服务做支撑，勘察设计企业的持续发展也很难保证。勘察设计行业是典型的智力服务型行业，勘察设计企业提供给业主的产品不仅仅包括有形的设计方案和施工图纸，还应该包括前期项目策划、方案设计以及后期工程建设阶段提供的各类服务，这也正契合了国家倡导的全过程咨询服务的理念。

然而，在长期为勘察设计企业咨询服务的过程中，笔者也注意到一大部分企业在服务方面有所欠缺。究其原因可分为两个方面：一是某些勘察设计企业的服务意识还不够；二是在勘察设计企业内部对于客户服务还没有形成一整套成形的管理体系和机制。随着勘察设计行业市场竞争越来越激烈，服务水平的高低也成为构建企业市场竞争优势的重要组成部分。那么，如何来提升勘察设计企业的服务水平？笔者认为，优质的服务取决于以下3个关键要素。

要素一：快速的服务反应速度

速度是决定服务水平的最核心因素。美国三大快递公司—联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）和敦豪速递（DHL）一度在中国市场针锋相对，打得你死我活。快递公司的核心武器就是速度。谁的速度更快，谁就能站稳市场，做大蛋糕。联邦快递公司曾经推出过这样一则广告语：我这辈子都不会迟到，如有延误，原款退还。这是速度之争最淋漓尽致的体现。

在当今的勘察设计行业，业主对勘察设计企业反应速度的要求越来越高，从方案设计、施工图设计到施工配合服务，业主期望勘察设计企业能够快速行动。虽然在勘察设计行业内，大家经常抱怨业主不讲道理，不给勘察设计企业合适的设计周期，但是“碧桂园设计院接到营销户配及设计要求后，当天内出图”的“神话”也确实发生在我们身边，如果勘察设计企业没有足够快的响应速度，终将会被市场所淘汰。那么，如何加快内部的反应速度呢？笔者也注意到，有一些优秀的勘察设计企业没有简单地去抱怨业主，而是积极从内部挖潜，从改革内部的设计流程、加强设计模块标准化、运用多种机制促进各专业的协调运作到采用分阶段出图的技巧等，多管齐下努力去满足业主的要求，取得了较高的客户满意度，也在市场竞争中取得了很好的业绩。

要素二：保持服务的一贯性

服务的一贯性体现在两个层面：一是勘察设计企业从高层领导到基层员工是否都能保持对服务的重视和一贯性；二是勘察设计企业长期以往能否保持服务品质的一贯性。

勘察设计企业上下保持对服务的重视和一贯性，需要勘察设计企业在企业文化建设和各类管理机制设计中对服务真正做到关注和落实。笔者也看到，很多勘察设计企业领导在企业内部反复强调服务的重要性和服务对于企业生存发展的推动作用，但到了企业的基层，员工却并不能真正认同。笔者曾经因为咨询项目工作到访过某勘察设计企业的现场项目部，和负责施工配合服务的设计工地代表进行过交流。这些工地代表大都是刚入设计院不久的应届毕业生，因为还做不了太多的设计工作、创造不了高产值，所以被安排到工地上进行配合服务。一方面，业主看到他们解决不了什么实际问题，对他们不是很尊重；另一方面，因为工地环境艰苦，这些设计代表都想着怎么通过跑关系或者继续深造来离开工地现场。员工在这样的心态下，企业怎么可能保持一个好的服务水平？怎么能够让客户对企业的服务感到满意？因此，当勘察设计企业发展壮大的时候，特别需要注意从高层领导到基层员工保持对服务重视的一贯性。“服务是立院之本”，这一点千万不能忘记。

第二个一贯性是长期服务的一贯性。武汉有一座建于1917年的6层建筑，名叫景明大楼。2002年，该楼业主收到了一份来自英国的挂号信，信中写道：“景明大楼为本建筑设计事务所承建，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。”同样，2005年，也有一家英国企业给广州市市政部门发来信件，提醒说，修建海珠桥的钢材已经有100年历史，接近使用寿命，建议进行检测，并根据测试结果进行加固。原来，海珠桥是1950年由广州市政府着手重建的，所使用的钢材是通过这家英国企业从当时英国的一座旧钢桥上拆卸下来的，所以就其寿命计算，估计快有百岁了。两封遥远的来信，两个郑重的提醒，除了可以帮助业主防患于未然外，更让我们看到“什么是长期优质服务”的含金量。岁月流逝，景明大楼、海珠桥当年的设计者和建造者恐怕现在已离开了人世。然而，人不在了，责任却没有丢，公司的服务体系没有断。这就是“长期优质服务”的真切反映。因此，为了打造长期服务的一贯性，勘察设计企业需要建立完善的客户档案和客户管理体系，让客户服务工作的开展不仅仅依赖于具体的项目设计者和客户领导之间的人与人之间的关系，而是将客户服务和客户关怀工作塑造成为勘察设计企业运营体系的一部分，以此来长期保持勘察设计企业和客户之间的关系，促进勘察设计企业忠诚客户群的形成。

要素三：实现两个超越        
—超越竞争对手、超越客户期望

为什么要实现两个超越？一项研究表明，满意的客户还不是忠诚的客户，对于企业而言，最重要的是打造忠诚客户群。对于绝大部分企业而言，其利润来源的10%由一般客户带来，30%由满意客户带来，而60%则由忠诚客户带来。两个超越正是打造忠诚客户群的关键。

海底捞是火锅行业内的一个知名品牌。作为餐饮业的一员，海底捞的成功不是依赖于它的口味，也不是它的性价比，而是它的“逆天”服务。只有顾客想不到，没有它做不到的服务。网上流传着海底捞服务的无数案例，这里只举一个案例。某顾客带孩子去海底捞吃饭，小朋友随便吃了点东西后便去海底捞的儿童乐园玩耍，结果在儿童乐园玩疯了，小朋友将粑粑拉到裤子里，等顾客吃好饭去接孩子的时候，小朋友已经换上了干净衣服，而脏衣服也被服务员洗干净，服务员说顾客下次再来的时候把换的衣服还回来就可以。海底捞实现了两个超越，拥有了无数忠诚客户，这也促使它成为了一家市值近千亿的上市公司。

对于勘察设计企业而言，两个超越意味着企业上下在做好本职工作的基础上，需要对竞争对手和业主需求高度重视，加强学习，关注每个细节，并愿意为此付出额外的努力。培养忠诚客户不仅仅需要好的设计方案、优秀的设计质量、及时的快速响应，更需要对业主面对的市场具有高度的前瞻性，要能够帮助业主看到并满足它的客户需求，帮助业主实现其高质量发展。作为技术密集型的勘察设计企业，不能仅仅定位于工程建设的技术服务商，应当定位于业主的战略合作伙伴和发展智库，只有这样，才能实现两个超越，才能产生足够的客户黏性，打造出忠诚客户群。

当今时代是过剩经济的时代，过剩加剧了竞争，优胜劣汰更为显著。勘察设计企业需要树立“以客户为中心”的服务理念，建立完善而又卓越的客户管理和服务体系，并通过严格的执行确保优质服务。只有这样，才能提升客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户、赢得市场，实现企业的可持续发展。

来源： 上海市攀成德企业管理顾问有限公司总经理郭刚