周末下午，阳光明媚，我辅导的一位女客户正在向我诉苦，说她与一位同事争执不休。我们姑且称那位同事叫兰。有一次，兰在公司会议上批评她的专案项目和团队成员。她以为兰不是故意的，但后来兰却继续批判她，每个礼拜都出言挑衅她，还用笑声打断她的意见。每次她找兰沟通、指出他的言行问题时，他的反应都是很吃惊，他认为自己态度好得很。她认为兰根本就是在操弄她的心理，企图打击她的自信。

辅导会面时，从她脸上可以看出她又气又沮丧，她边说边挥动双手，一副愤恨不平的样子。她陷入苦境，感觉好像除了离职，也别无它法了。但她真的不想放弃这份工作。她是一家消费性电子产品公司的高级主管，成就非凡且受人尊敬，她在这一行从专案经理做起，然后做产品管理和零售业务，最后管理整个部门。她热爱这份工作，她头脑聪明、有干劲、待人谦卑，对份内业务驾轻就熟；然而，因为同事的质疑和批评，她马上就受到打击。我问她，如果再次找兰沟通，有没有办法处理得更好？她沉默良久，我从她脸上可以猜出她心里在想什么：「他根本不会改变……他会耍我……如果找他谈时，我控制不住情绪怎么办？或者更糟，他反而变本加厉怎么办？」

她的经历并非个案，我辅导的其他客户几乎每个都有类似问题。很多人由于害怕找对方沟通会发生冲突，畏惧不前；但事实上，向对方说出你的想法，是很有正向作用的，它能改变对方的行为表现，改善彼此关系。

以下提供六个实用的指引，可以帮助你想出恰当的回应方法，并锻炼出柔韧的管理肌肉（leadership muscle），即使对方是公司最顽固的分子也没问题。

1. 先检视自己的内心
首先问问自己，你想找对方谈，是基于什么想法和情绪。你内心是否有什么恐惧和限制性信念（limiting belief），为什么会有？想检查自己是否持有偏见，可以拿笔把脑袋里的想法写下来。记住，别人说的话伤不到你，除非你认同他的说法，而认同的原因，可能源自你内心未愈的旧创，这时，你就要勇于面对那个伤口。

2. 用善心去沟通但要问责
抱着善心、真正关心的态度去和对方沟通，效果会好很多，对方容易听得进去。但表达想法的时候，你还是要遵循问责制（accountability），不必害怕破坏和谐气氛。

看重谐和关系的领导者最容易为此伤脑筋，其典型的行为有：

• 怕自己的意见冒犯对方而向对方道歉
• 想证明自己观点正确而长篇大论

多训练自己适应不安的气氛，这样你的自信心才会提升，别人才会越来越尊敬你，同时也才能建立健康的人际界线。

3. 先倾听对方的想法
用发问的方式来打开话题，例如：今天团队会议中你……的用意为何，或者，你的言行影响到开会的目的了，你可以解释一下吗？

4. 让对方了解其言行的后果
讲几个例子给对方听，让他知道，他的这种行为和做法，已经对你、团队或计划案造成什么样的冲击和后果。

5. 协助对方改善问题
想一想你能做些什么，以协助对方改善问题。你还可告诉对方，你也愿意做些改变或妥协，来帮助他达成目标。给对方支持与协助，就表示你有决心要改善问题，也表示你有担当，能够处理好那件事。

6. 取得共识
对话后双方要有共识，这一点很重要，这样才合乎问责制度。例如：
• 承诺经过反思之后，会再度对话。
• 对于改善问题所需采取的具体行动、行为和做法，取得一个共识。

你的反馈意见有可能改变对方的人生
试想，也许你是那位同事职涯中第一个敢直言指出他行为问题、并给予宝贵建言的人。你能帮助他拓展自觉，厘清他那种恼人行为背后的根本原因，不然，他很可能一辈子都没有自知之明。

你反馈给对方的意见可能有助于提升他的领导能力，改善他的人际关系。如果你选择回避对话，可能就有点自私了，因为那会阻碍对方成长。

反馈意见是一项重要的领导技能，也是人际沟通的重要一环。擅长用明确、自信、善意的态度反馈的领导者，较能建立「脆弱」（vulnerability）的人际关系（注），并且会逐渐赢得别人的敬重。

你必须主动出击，直截了当面对问题。领导者应树立榜样，让部门同仁都能学习正确的沟通方法，共同成长。

（注：人际关系里的「脆弱」并非软弱，而是愿意卸下心房、真诚面对自己和他人的表现。如此才有机会不断成长与突破自我。）