作为管理者，帮助团队达成目标是天职，解决同事间冲突也是。

处理刚下属的不愉快前，必须先判断冲突的类型后才能着手解决。筑招网小编认为，解决冲突很需要经验累积，但透过基本的SOP，即可控制住情势、有效缓解。

1.辨别冷冲突与热冲突

冲突，可概分为两种，冷冲突与热冲突。热冲突是指外显的情绪化表现，例如大声说话、肢体拉扯、语出威胁等种种正在爆点上的表现。而冷冲突则是指内隐压抑性的表现，表面上看起来无动于衷或是只有细微的举动，但内心藏着未爆弹，或是私底下散布谣言，使尽心机偷偷较劲。

2.面对冷冲突：扮演破冰者，引导双方沟通

当冷战发生，自己就是当事人时，可借助第三人协助沟通化解冰山。如果是下属吵不停时，自己则可以担任中间的破冰者。以中间人的角度协助双方进行建设性的沟通，把压抑的想法表达出来，促进意见交流、互相了解真正的想法。举例来说，当双方对于案子有不同的想法时，可以藉由辩论的模式，让第三人提出问题，使双方能够循序渐进地提出方法。

3.面对热冲突：掌控发言权，冷却双方情绪

不论是口语或是肢体语言上的热冲突，都可能会造成双方直接的伤害。当团队中吵不停时，不论是同事或主管，都应该适当地缓和冲突，以避免冲突扩大波及更多同仁。领导者更是要即时处理，在任何会议上，当与会人情绪失控时，不仅可能会造成进度拖延，也可能会让冲突散播至各个部门。会议中的争吵发生时，领导者应该开始掌控发言权以及时间，让双方轮流表达意见，在发表意见之前保留些冷静时间，以避免恶言相向的状况发生。

4.坚持原则：不盲目妥协，要找到新方法

不论是热冲突还是冷冲突，都别盲目妥协，而是以找到适当的新方法为解决途径，以提升团队的合作力。找到新方法与妥协不同，妥协只是屈就于现有的方法，而创新则是可能会让团队增长，变得更好。

冲突的解决需要经验的累积，不容易在一夕之间解决，以下提供几个解决冲突的建议：

（1）除非情况危险，不然应避免急着采取行动。否则，可能会说出或做一些你后悔的事。

（2）确定解决的方向并专注执行，避免三心二意、朝夕令改。

（3）避免以手指指着对方。专注于问题分析，而不是分析这个人的个性。

（4）保持开放心态，别自以为是，向身旁的任何人寻求建议与协助， 可能会因此发现可以学到一些有价值的东西。

（5）接纳一切的意见，但是有选择地回应，不必回应每个建议。

（6）在确定状况之前，别随意发表意见或采取任何其他行动。真的了解状况、了解对方的想法后再开始评论事件、着手解决。

（7）寻求其他人建议，以提供多元视角了解冲突。

（8）随时注意冷热战的变化，冷战也有可能在讨论中间后变热战。

参考解决冲突的SOP，并随时观察冲突转变状况，能化干戈为冲突。当管理者能成功化解各种冷热战，便凸显自身良好的管理能力。即使现在还没遇到这些冷热战，也需要先记住这些流程，以便未来随时应变。