在服务业工作，每天都要讲很多话，但很多人讲错话，连自己都不知道，因为别人不会直接告诉他；连带地，他也在不自觉的状况下，一而再、再而三讲错，这对自己的专业跟形象会造成很大的负面影响。

最近有个真实经验，让我印象非常深刻。前阵子我们邀请了一个公家单位来参加活动，其中有位年轻专员，我跟她打招呼时，她这样向我介绍她的同事：这位是王小姐，负责媒体联系，以后你们有事情就直接找她，她是窗口。

交代我的语气，当场让我傻住，因为她的年龄比我小，公司业务也不是由我联系，顿时，我不知道该怎么回答。我看她并不像个性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁观察。后来我发现，她对每个人都用同样的方式介绍，千篇一律。

说话要看对象、场合、事件

像这样讲话不看对象、不看场合、不看事件，是最容易出错的原因。要是发生在工作场合，甚至经常会让客人翻脸。譬如，酒店对银发族提供用餐优惠，有次一群客人来吃饭，结账时，员工要确认多少人适用？结果他当场脱口而出：5个是正常的，另外5个是银发族。把本来应该是内心的对话说出口，客人当然不高兴：难道我不正常？

又或是语助词太多，每讲几句话就插进一个屁啦、哇塞、靠，其实他之后还有内容要讲，但听到这个字，我已经愣住了，哪还听得下去？甚至，明明正在指正他，还嘻嘻哈哈地说：哎呀，这没什么，不要这么认真。别人很认真地跟他沟通，却完全没有意识到。

像这类有欠考虑的说话，带来后果常常难以想像。就像之前的例子，如果我不是出于好奇，多留意了一下这位专员，可能一辈子误会她。其实这句话并不难讲，只要说句：这是我们负责媒体的窗口，以后请多指导。就得体多了。

许多年轻人觉得说话不拘小节没有关系，事实上却大有关系。这是凸显自己最好的方式，就像我若是遇到一个说话条理分明、有礼貌的人，会立刻觉得他跟别人不一样。

开口前，先准备

不会说话的人多，跟东方社会不重视说话教育也有关。在西方，不管要成为成功的企业家还是领袖，常常都得同时是优秀的演说家。他们也习惯从小到大训练自己说话，包括提问、讨论、组织，习惯在大家面前发表意见。

父母从小注重教导小孩社交，灌输谈话的礼貌、禁忌。就像我们知道，和外国人交谈不适合谈宗教、政治、家庭。那要聊什么？第1，聊天气；第2，运动；第3，讲吃，凡此种种都需要练习。

讲话是需要准备的，开口前应该先理清几点：

第1：你跟谁说话？如果跟主管，通常他比你忙，但我发现很多工作者向上报告时，不是讲话没头没尾，缺乏重点，就是说了很多周遭事项，却不知道他到底要主管决策的是什么。

如果是对下属，切记不要先骂人，骂完之后再说应该如何如何，他早就听不进去了。就算他真的做错，用同理心说一句：我知道你为什么这样做、这样想，但是会更容易得到共识。

第2：要看时间。跟主管报告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早报告，效果愈好。因为每个人每天都会累积情绪、压力，最好不要在快下班时讨论重要、又希望得到好结果的事。傍晚以后的时间，只适合没有压力地聊聊。

第3：要看事件。很多人在面对错误或遇到客户抱怨时，总是先辩解，追究流程，就是不说自己错。问题是，处理这种事的第一个重点，就是先道歉。事实上，在主管面前勇于先自我检讨，等过程检视清楚，很可能主管会认为不全是你的错，会反过来替你说话。不认错，并不代表会说话，跟客人道歉也是一样。

适当的言谈，令人如沐春风。怎么说话让人觉得舒服，又可以达到目标，这是每个人都该研究的功课。早在春秋时代有说客出现时，说话就是种艺术，但今天比起3千年前，又更加重要。

如果你是员工，每次拜访客户或跟上司说话前，有没有做好准备？每天有没有人告诉你、帮你听有没有讲错话？讲错话后，你会不会自我反省？

如果你是主管，对员工，你有没有用最适当的方式跟他沟通？发现员工说错话，你有没有适时指正？你说话的方式，能不能让员工作为学习对象？