职场中的解决问题高手，都非常重视工作中的细节及微小变化，并随时思考其中是否隐藏着任何问题。对一间公司来说，能预防问题、善于侦测问题的人才是非常有价值的。对员工而言，这也是能否晋升管理层的重要能力。

 

根据我这些年担任企业顾问的经验，我发现每一间公司或多或少都有几位解决问题高手。我认为，这些高手和一般人的最大差别，除了能力，还有一个关键在于心态。让这些高手在面对问题时，能比别人更快、更早，或更有效率的解决问题。

 

很多解决问题的高手，都非常重视工作中的细节及微小变化，并随时思考其中是否隐藏着任何问题。只要一察觉隐藏问题，他们会立刻深入探查根本的原因是什么。

 

为什么我希望各位不只会解决问题，更该努力学习找出隐藏问题的能力？因为，在问题刚发生的时候，解决问题的成本通常比较低。及早采取行动，较能用简单的方法解决问题。

 

例如：当你肩颈僵硬时去看中医，中医师会说：怎么拖到这个程度才来看？这代表中医师帮你处理好，需要更多的心力。

 

我常常形容，善于挖掘隐藏问题的高手，就像厉害的主治医生。当病人才出现些微症状，他们就能意识到病人身上有更大的疾病，进而给予治疗，避免小病变大病。到时要开刀，花更多钱才能恢复健康。

 

预防问题，是珍贵的职场能力

 

对一间公司来说，能预防问题、善于侦测问题的人才是有价值的。对员工而言，这也是能否晋升管理层的重要能力。因为身为主管，必须在公司启动新项目、改变路线前，预先思考隐藏的问题和风险，及早提出对策。

 

该怎么做，才能培养敏锐的侦测问题雷达呢？

 

我会使用CBU（Customer客户、Benchmark标竿、Unreason不合理之处）法，从3种不同的面向切入，思考工作、团队是否存在着隐藏问题。

 

客户Customer

 

找出工作环节哪里藏着问题，客户的意见跟回馈，是很重要的参考指标。客户可以再依照性质，分成内部客户与外部客户。

 

内部客户：工作上与你一起合作的同事。

 

外部客户：等于消费者，指使用公司的产品或服务的对象。

 

举例说明：当你到餐厅买晚餐，发现店员给错餐点，于是打电话客诉。对餐厅来说，你是外部客户，你的客诉电话，是餐厅找出送餐流程问题、降低出错率的重要参考。

 

标竿Benchmark

 

标竿是指表现特别出色的公司。同产业的优秀公司，就称作同业标竿；不同产业，但依旧值得学习的公司，就叫做异业标竿。有时候，你可以与不同标竿做比较，判断公司目前哪里隐藏着问题。

 

举例说明：公司开发新产品的时间，平均需要6个月。可是经过调查，你发现同业中已经有公司可以把开发时间缩短到4个月，就可以挖掘问题出在哪里。

 

不合理之处Unreason

 

不合理之处，是指将你的工作，与过去类似的工作经验，或是内心的标准做比较，思考有没有不太对劲的地方。

 

我有一位朋友，曾在快餐业担任店长，用SOP流程做管理。

 

在高峰时段，为了消化高峰来客潮，他会依照SOP规定，安排2个人员在柜台。如果一下出现太多顾客，他就会帮忙，开第三台收款机帮忙点餐。但这几年，公司开始在各个分店装设自助点餐机，于是他的人力配置也开始出现不合理的地方。

 

由于SOP还没更改，所以店长还是照规定，在高峰时段安排2个人点餐。但因为自助点餐机，人工点餐的需求减少了，于是常常出现点餐的2位员工没事做的情况。

 

这代表目前人力的配置有问题。于是他开始辨识问题，分析可能的根本原因，最后找出更合理的人力配置方式。

 

在日常工作中，你随时都能运用CBU工具，提高你的侦测问题雷达敏感度。从客户、标竿、不合理之处进行思考，找出可能隐藏的问题。

 

向职场高手学习重视细节的态度，并多多练习CBU技巧，我相信在别人都还没有发现问题的时候，或是问题变严重之前，你早已经运用逻辑与工作方法，把问题解决了。