碰到情绪控管不好的客户，到底该如何沟通？筑招网小编建议，如果真的遇到情绪波动很大或是失控的人，就必须忽略他情绪的语言，而专注在他背后所在意的问题。否则我们很容易随之起舞，被情绪性的字眼所激怒，而无法真正解决问题。

不要只听他情绪性的字眼，而是要听他的需求，才能对症下药，解决问题。

现在做生意的人最怕的大概就是客户或消费者在网络上留负评，在职场上我们都有客户，客户是我们的衣食父母，所以我们对客户大多都是尊重的、讨好的，尽量满足客户的需求，但客户永远是对的吗？当然不是。但是站在服务的立场，我们都希望客户满意，但一样米养百样人，谁能预料会碰到情绪控管不好的客户，尤其现在很多年轻人都站在服务的第一线上，社会历练还不足，当遇到情绪失控的客户，很容易受惊和受挫。

我相信大部分企业都会对第一线服务人员做教育培训以及客诉培训，但有时候公司的规定也不能太僵化死板，必须要留给服务人员一些弹性，才能视客户的状况而有所因应，这样服务人员才会有机会解决客户的问题。否则常听到服务人员说这是公司的规定，我没办法，一直不断地重复这样的回答，也容易让客户抓狂。

但我今天要强调的是，如果真的遇到情绪波动很大或是失控的人，就必须忽略他情绪的语言，而专注在他背后所在意的问题。否则我们很容易随之起舞，被情绪性的字眼所激怒，而无法真正解决问题。譬如说当我们的服务有瑕疵时，有的人在意补偿、有的人在意折扣、有的人在意道歉，如果搞错方向，就很容易失焦。

我曾经看过一位素养很好的机场服务人员，面对生气叫骂的乘客，他很冷静地回应我了解您的焦虑，我也想帮您解决问题，但您是希望我在这里听您教训，还是让我赶快去帮您解决问题，结果这位客户就说你最好赶快去帮我解决问题，这位客户在意的是要能找到替换班机，于是这位机场服务人员便暂时离开冲突现场去讲电话，客户也因此慢慢地冷静下来。

之前我在代理商服务时，有位客户经常情绪控管不良，三天两头会在电话中飙骂我们的团队，很多一线方案人员都被骂哭，甚至对工作失去热情，但我真的要劝做客户服务工作的人，心脏要强一点，我们无法选择客户，但是可以选择让情绪不要这么容易被伤害。因此遇到这样的客户，请试着拿掉他们的情绪性字眼，专注聆听其对事情的要求。我相信大部分的客服人员都受过这样的训练。

不被对方影响，专注在他提出的问题上

不过，要如何忽略对方的情绪语言，并专注在该解决的问题，这里举一个电信公司客服人接到情绪不佳的客户抱怨案例。

客户：你们的电信费率真他妈的太高了！我不明白为什么我要花这么多钱！我已经用你们的服务这么多年，但现在我真的考虑要换别的了！你们这些骗子！你们根本就不关心客户！你们只关心钱！我已经找到其他公司提供更便宜的方案了，你们这个破公司真是太糟糕了！

在这里你可以删掉他所讲的情绪性字眼，包括你们这些骗子、你们根本就不关心客户、你们这破公司真是太糟糕了；等这些话都可以先忽略，只要关注他说的事实和需求，即我真的考虑要换别的了和我已经找到其他公司提供更便宜的方案了，这些信息才是重要的。

话说回来这位客户虽然飙骂，但不见得真的会换，因为真正失望的客户会直接到其他电信公司换，绝对不会再打电话跟服务人员讲这些信息，他飙骂只是想引起重视，希望有优惠的方案，希望服务人员解决他的问题。

因此在这个案例中，这位尽责的客服回答：我理解您对于目前情况的失望和愤怒。作为一名客服人员，我将竭尽所能为您提供最好的解决方案。如果您愿意，我们可以一起检查您的帐单，并评估是否有适合您的折扣或优惠方案可供选择。我们也可以讨论您目前的使用情况，看看是否能有一些调整，以帮助您节省费用。

经过这一番的对话，这位客户最后被慰留下来。所以嫌货人可能就是买货的人，只是他用不同的方式来宣泄他的不满，因此不要只听他情绪性的字眼，而是要听他的需求，才能对症下药，解决问题。倘若被他的情绪影响，而卷入和他同样的情绪中，那将是一场灾难，不但解决不了问题，还可能伤了自己。

做好情绪控管，才能有效沟通

在服务客户的专业上，我们的目的是要解决问题，而不是制造纷争，所以不管客户讲什么难听的话，请暂时先忽略它，聚焦在他在意什么，以及如何解决问题上。失控的人很难听得进去别人的话，让他把情绪垃圾倒完之后再冷静地问他你希望我帮你解决什么问题。

在职场上，情绪管控能力非常重要，我们期许自己做个EQ高的人，对于那些EQ低的人，请冷静，忽略他的情绪语言，当你的情绪不被挑起时，你就比较能解决问题，而且你的人格就已经站在上方了，旁边看戏的人也高下立见，徒留尴尬的才是失控的人。