组织中形形色色的成员，来自不同成长背景、职场历练，造就个性、人格特质、价值观等也截然不同，不论是对上、对下或跨部门沟通，当想法与行事作风有所出入时，员工之间的相处互动产生冲突、矛盾的情形在所难免。


现代人职场工作压力大，当负面情绪伴随而来，沟通出现问题，对于工作效率、组织气氛、营运状况均影响甚钜，此时组织的领导者若一味选择逃避或未具备解决组织冲突的能力，长期下来不论对组织或是个人，都是极大的耗损！身为主管及HR，当员工之间或是用人决策产生冲突时，如何化解僵局并且有效处理？有哪些技巧可以转化双方情绪？如何善用每次冲突并「转化」为沟通的契机？沟通时应注意哪些细节？


Tip1：对症下药─正确解读员工心思


人的外在行为及态度等犹如冰山一角，许多内隐的应对模式、感受、信念、期望等往往较不易探寻，因此当冲突产生时，正确解读冲突的原因是一项重要程序，林萃芬老师提到，必须掌握对方的困难点、重要点及关键点，了解同仁当下看见、听见什么及心中的感受，观察他们平时的人际互动情况，是否与其成长过程有相关联？不同的对象有着不一样的沟通型态，主要可分为讨好型、责备型、电脑型、打岔型及一致型，林萃芬老师说，进行沟通前必须先了解对方符合哪一类型，才能对症下药，避免让冲突变的一发不可收拾。


Tip2：循序渐进─沟通策略的关键程序


当「责备型」的用人主管A与HR对于求职者的晋用标准及看法相歧且一直未能达到共识时，该如何缓解双方所面临的僵局，做出正确的抉择？


「责备型」的同仁较容易以自我为中心，对任何事情都想要批评两句，忽略他人的感受，总是处于防备的状态。林萃芬老师接着说明，想要进行沟通前必须先接触到对方的「珍宝」，了解主管内在真实的想法，再进一步以开放式的提问，探索冰山下较为深层的信息，了解他对于招聘人选的期望及方向，再逐步引导及改变对方的想法及行为，HR也能因为理解对方的想法进而协助改善现况，经由共识达成用人决策，避免僵持不下，否则对个人及组织皆有不容小觑的影响。


Tip3：正面出击─避免效果不彰的态度与处理方式


有些同仁会以逃避、妥协等消极的态度或是单一角度来面对、处理冲突，此举不但效果不彰，更容易累积情绪，让同仁之间信任感荡然无存，甚至互相报复，成为组织内的不定时炸弹！小编建议，应厘清冲突的要点、双方的期望与需求，并且汲取过去经验，提供不同选择、拟定有效性及可行性兼具的方案及互惠协议，减少不利于双方的因素。


Tip4：转化技巧─「同理反映」与引导并进


有些人可能会以威胁、哭泣等工具性情绪来迫使对方同情或妥协，通常情绪勒索者有着挫折忍受度低且急需别人认同等品质，此时转化其情绪的处理策略极为关键。


除了聆听并以同理心站在对方立场理解同仁的情绪，协助同仁能够学会容忍、控管及转化情绪，另一方面更从同仁的「同理反映」得到其真实的认知及感受，从中了解两者关联，并协助引导同仁觉察、表达及处理情绪。


建议可多用「我信息」进行沟通，像是「对于这项决定，我觉得很不公平……」，让聆听者能将重心放在说话者身上，安抚员工不平的心，不但可以接纳员工意见，成功转化员工的情緒，更能让冲突圆满落幕，共创双赢局面。


Tip5：见微知著─觉察员工情绪与行为


组织内成员众多，员工代沟之间的差距变大，难免会产生意见相左的情形，再加上员工心理健康问题日益严重，因此正确有效的沟通方式与营造健康正向的职场气氛都是主管及HR应当正视的重点项目。


主管在员工的日常管理方面就可以多加觉察员工的情绪及行为，藉由一些细节看出端倪，判断其工作上是否遭遇瓶颈或是人际关系出现问题等，才能有效评价并及时提供援助与转介，掌握员工行为与风险管理，避免酿致更大的危机！