员工老爱吐苦水，主管处理有一套。以宽阔的胸襟接受抱怨，并积极寻找解决之道，建立企业内部顺畅的沟通管道。


「职场不如意事十有八九」，员工发发牢骚、吐吐苦水并没什么大不了；但是对于员工的抱怨，企业如果无法提供一个适当的管道供其宣泄，久而久之，将成为办公室士气的一大隐忧，影响企业运作与绩效。


尤其是与客户面对面接触的服务业，员工对外必须面对顾客的各种要求，对内又须面对复杂的职场体制与人事，难免衍生许多抱怨，这时组织的情绪管理更显重要。


为处理员工的抱怨，企业平时应该强调「OpenDoorsPolicy」，从企业文化做起，养成办公室上下面对面沟通的风气。


外资公司的企业文化比较开明，重视平等的观念，同事不分阶级都能直呼名讳。但是国内传统的管理方式比较权威、层级分明，间接地也影响到办公室沟通的气氛；碍于阶级观念，员工纵使有再多的抱怨也无处宣泄，最后积压成为许多不愉快的事件。


做双方面的咨询者


空有满腹的牢骚无法解决任何事情，就员工而言，宣泄抱怨应依循着正确的作法。首先员工应该试着将抱怨反应给主管，谋求解决。若主管不接受、不理会，再慎选第三者传达或调停。


处理员工的抱怨，主管应该有一些体认，一是不要流于口舌之争，应寻求解决方法；二是主管要有接受员工抱怨的胸襟。


企业内部在处理员工抱怨的过程当中，人力资源部门扮演了两个角色：协调者与咨询者。人事部门处理的步骤是，先求证员工的抱怨事实，再担任双方面的咨询者，提供解决的方式。


麦当劳为提供员工意见及抱怨宣泄的正当管道，采取了几种作法。


首先，麦当劳每年举行一次不记名的「员工满意度调查」，让各分店、各门市的员工，对店务及主管抒发自己的看法与意见。


同时，麦当劳各分店都设有「同仁意见箱」，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮的邮简式同仁意见卡，收信的对象，就是台湾麦当劳人力资源部。


让员工自己打分数


但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。


首先，由员工衡量个人表现，自提绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后借这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工能听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。


此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办「临时座谈会」，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。


提供员工一套正式而完善的抱怨申诉管道，是企业的责任。正当的发言管道，除了协助企业正视许多员工所发现的管理问题，同时也能平复员工的情绪，提升组织运作绩效，所以企业不应一味地压抑员工的牢骚，轻忽员工的意见。