最近肺炎疫情严峻，一波未平，一波又起，对大多数企业产生不同程度的影响，而且无法预料何时会终止，即便疫情结束了，公司运作还需要一段时间才能复原。从2月份开始，很多公司都进行了相应的防疫措施，但「计划永远跟不上变化」这句话，活生生地考验着公司高层和管理部门，因为每日一变的疫情和政府规定，让刚讨论好的应变措施又要再变了！

 

不可抗力的突发因素

 

17年前的SARS疫情影响跟这次相比，真是小巫见大巫，当年在企业里的防疫应变措施，也相对容易多了。很多公司都有一个「紧急应变计划」，我也曾负责写过公司的紧急应变计划，当时也是千辛万苦找到某家大公司的应变计划，文章一大抄，稍做修改就交差。简单来说，这个紧急应变计划的目的是：当一些突发的不可抗力因素发生时，要采取哪些具体措施，来确保公司运作的正常。因此会把可能发生的不可抗力因素都写进去，例如地震、台风、火灾、水灾、停电、罢工等，然而这些不可抗力的因素，都是能预想到或经历过的状况，一些从未发生过的事件，自然就不会出现在紧急应变计划里了。

 

举个例子，1999年的千禧年危机，当时说的是：电脑的内建日期会因为跨到2000年1月1日0分0秒时而大乱，理论上这是1000年才会发生一次，电脑发明才几十年，没有人碰过这个问题。当时公司还紧急制定应变计划，如何以人工作业方式来确保各部门作业，还要先把电脑里的资料做好备份，我们只知道资讯部门关起门忙翻天了，最后所幸没有看到或听说有哪个企业因此发生电脑灾情。到底有没有千禧年危机？会不会发生？现在回想起来，对我们这些资讯外行人而言，有点像彗星撞地球的感觉呢！

 

 

实务上，企业的紧急应变计划是一份平常躺在档案柜的SOP文件，一旦有突发状况发生时，可以立刻迅速地按照SOP采取相应的应变措施，才不至于手忙脚乱、不知所措。如有从未发生的突发状况，再拿出来增修即可，经历过SARS或千禧年危机的公司，或许会在紧急应变计划增加相关应变措施。如果公司已有前人留下来的紧急应变计划，是管理部门的大幸，如果还没有，就要考虑要不要为公司撰写第一版的紧急应变计划了！千头万绪，第一版的紧急应变计划该如何撰写呢？

 

 

要能让人信任和安心

 

放眼世界各国政府的防疫因应措施，政府每天发布疫情说明和相应措施，政府信息要即时和公开透明，才能获得了大多数人民的「信任」！也因为有了「信任」，才能让大家觉得「安心」，进而愿意配合政府的措施。

 

 

企业的紧急应变计划也一样，最重要的是「让人信任和安心」！让哪些人信任和安心？这些人在意的有哪些？具体的应变措施能否让这些人信任和安心？

 

一、股东和老板：

 

他们在意的是公司运作要能正常、确保营收和员工能正常工作。因此，应变措施的规划有3个重点：如何减少损失、恢复前如何运作、如何在最快时间内恢复正常运作。这常常牵涉到流程改变和跨部、跨区甚至跨国协调等作业面。

 

二、员工：

 

员工在意的是职场环境的安全、是否影响假勤和薪资收入。当突发状况发生时，进行哪些具体的补强补救措施，既能让员工安心工作，也能让员工有所依循来配合。再者，公开透明的即时讯息是很重要的，随着事件处理的变化，管理部门必须将最新状况即时告知员工。如果情况严重，必要时要把员工家属也纳入沟通的对象，让员工家属也信任安心。

 

三、客户与供应商：

 

客户在意的是他的订单会不会受影响，供应商则在意他的供货和应收帐款是否如常；相关部门必须做好即时的沟通，主动告知相关的因应措施，展现公司的诚意和应变能力。

 

四、政府单位：

 

某些突发事件需要与政府相关单位进行沟通、回报或请求协助，有的公司甚至要应付新闻媒体的对外公关工作，这涉及到如何取得事件资讯的正确性和即时性。

 

 

科技工具运用的前提

 

不同时期都有不同的科技工具，可以运用在应变措施上，因此必须与时俱进，思考如何充分运用当时的科技工具。举例来说，SARS期间，耳温枪是最新的量体温工具，但因塑胶套需要经常擦拭消毒更换，因此才出现了额温枪、红外线测量等新工具。

 

最近最夯的话题是远程工作、分组分时工作的规划，这若在SARS期间是很难做到的事，但现在每个员工都有自己的电脑、网路发达，甚至云端技术也很普遍，在家工作变得是件很容易的事了。但每家公司的营运模式不同，并非每家公司都适合这种应变模式，建议应具备以下2个前提，才能真正的顺利进行远距工作、在家上班：

 

 

一、公司已有足够使用的资讯工具与设备，切勿临时添购一些价格昂贵、实用性不大的资讯工具。

 

 

二、老板、主管和员工之间，必须有充分信任的默契，否则远距工作反而会引起一些管理争议。

 

 

撰写一套适合自己公司的紧急应变计划，确实是一项大工程，会涉及到公司内部及外部的许多单位和作业，而每一家公司的运作模式不同，如果只是参考复制别人的紧急应变计划，恐有诸多疏漏或不足之处，即使有一套紧急应变计划，也还是可能有其他料想之外的状况发生，这就必须依靠管理部门的临机应变能力了。不论突发状况如何演变，只要秉持着「让人信任和安心」原则所做出的应变措施，应该也是正确的决定！