对付正在气头上的人，强硬地逼迫对方听你的话，不仅很难成功，且总有一天会造成反扑。说服的重点不在于试图改变他人──我们很清楚这么做只会更强化对方的不良行为。唯有重视对方的情绪，理解对方的需求，脑力激荡找出满足彼此需求的创意对策，说服才有可能发生。

　　应付在气头上的人该怎么做?

　　黄太太被「情绪脑」所掌控，进入奋力求生的模式中，此时，若黄先生告诉太太：

　　「妳冷静一点，孩子还在睡觉，不要吵醒孩子，我们坐下来好好谈。」

　　以上说法绝对会刺激黄太太更加抓狂、觉得被黄先生指责攻击，再回击道：

　　「我很冷静!你不要又在那高人一等的说我不冷静!」

　　面对一个已经被「情绪脑」掌控的人，说理是没用的。黄先生需要不露痕迹地帮太太冷静下来，但又不能说出口叫太太冷静，他该怎么做呢?

　　方法一、摘要对方说的话

　　人在情绪上、被「情绪脑」主宰时，是无法真正听进对方说话的。大家都只想努力表达自己，要对方听懂自己说的话。所以在争吵时，大家都抢着说，但没人要停下来倾听。这时候，对方唯一能听进去的话，就是自己说的话。根据研究：

　　人类的口语输出有百分之三十至四十投注于自我揭露。在脸书或IG等社群媒体更高达百分之八十，谈论自己会促进多巴胺分泌，带来愉悦感。研究显示人们甚至愿意付钱来获取表达意见的特权。

　　当我们摘要对方说的话时，对方大脑会分泌快乐激素多巴胺，同时觉得被听见了，不用再努力表达、用力嘶吼，担心你没听见他说的，让情绪逐渐平缓下来。

　　另一方面，当我们摘要对方说的话时，同时是在跟对方核对「我所听到的、理解的，跟对方想表达的是否一样」，对方需要停下来思考，我们摘要的是他说的重点吗?有没有什么重点我们漏讲了，他要赶快补充。

　　宾果!当对方思考时，「认知脑」就被我们引导启动了!

　　在我谈判心理课中，许多人一开始不知道如何摘要对方说的话。其实这很简单，你就想像求学时代在考试前，听老师讲课画重点，老师说了一堆话，我们会把关键字或老师语气加强、不断重复提到的字眼画下重点对吧?用同样的方法去摘要对方说的话就可以了。

　　「如果我画不对重点，被评不及格怎么办?对方会不会更生气?」很多人会有这层担心。

　　根据我当心理师的专业经验，当我们愿意去摘要对方说的话时，对方可以感受到我们愿意理解对方的这层心意，光这份心意就足以让对方情绪稳定下来、减少对我们的攻击。当我们有些地方摘要错误时，对方会纠正，此时只要听就好，千万不要回过头来指责对方：「你刚刚不是这样说啊!是你没说清楚不是我理解错误!」，这只会再次激发对方的情绪脑，扩大战火。

　　方法二、说出对方的情绪

　　在我们的直觉中，当对方情绪激动时，我们总是习惯让自己更冷静，来抵销对方的情绪，试图影响对方跟着冷静下来。

　　但这么做根本没用。

　　在我辅导情侣协谈的过程中，我发现大部分的人，看到另一半愈冷静，自己只会愈抓狂。如果对方跟着自己抓狂，感觉比较好受──原来不是只有自己觉得痛苦，对方跟我一样痛苦。如果对方很冷静，会让自己看起来像个疯子，同时觉得对方根本完全不懂自己为什么这么抓狂，于是，只好用更抓狂的方式继续表达，希望另一半可以理解自己的痛苦。

　　情绪脑被激发，大多是没有被认可、被接纳、被倾听而导致的后果。一旦我们辨识并说出对方的情绪、帮助对方表达出他内在的恐惧、焦虑、不安，对方就不需要再用不良行为来要胁、权力斗争。人在情绪中常常会说出很多无理的话、提出很多无理的要求，但这只是冰山表面的行为，这些要求的背后，是因为冰山底下的深层情绪被引发，我们真正要安抚的是这些深层的不安、恐惧、担忧，而不是与对方提出的表面要求进行争论。

　　特别要注意的是，当我们在说出对方情绪时，要把自己想像成一面镜子，我们就是单纯的映照出对方的情绪状态让对方看见，但不要去评论对方的情绪是「应该、不应该、好的、坏的」。情绪本身没有对错，是我们的主观评断将情绪区分为「好」跟「坏」。主观评断只会更激怒对方、觉得我们不允许他存在负面情绪。当我们如实地、不带评价地说出对方的情绪，反而会让对方有种被接纳、被理解的安全感，因为任何人都渴望有人可以懂自己。

　　在做这个练习的时候，尤其男性学员，对于猜测并说出对方情绪状态很容易有障碍。这可能是因为在华人受教育的过程中，男性情绪是比较常被教导要压抑，造成男性对情绪的陌生。但别担心，只要练习一两次，就会慢慢上手。下页的情绪脸谱是大家可以参考的情绪字汇库，建议将此情绪认知脸谱放在随手可得的位置，当说不出对方的情绪状态时，赶紧看着情绪认知脸谱，从中选一个情绪说出来。

　　很多人都会担心说错对方的情绪状态，即便受过训练的心理师，也不见得可以百分百每次都说中对方隐藏起来的深层情绪，更别说没受过专业咨商辅导训练的一般人。

　　说错对方的情绪状态是很正常的，这招的威力之处，也不在于要说中对方的情绪状态，真正的重点在于「你愿意说出对方情绪，代表你愿意努力去理解对方内在到底怎么了」，重点是做出「尝试去理解」的行为，对方就会感受到很大的接纳与尊重。

　　我们无法和感受争论，或试图消灭对方明明存在的感受，但我们可以承认对方感受的存在，指出感受，让感受现身，当我们表达对于对方现有情绪的重视之意，指名、理解并转变对方的困境，对方就不需要再用那么冷漠、疏远、恐惧、愤怒的方式来表达，而是会变得更有同情心，也比较愿意开放自己去理解、倾听你说的话。你们会成为彼此的盟友而非敌人，自然可以放下奋力求生的情绪脑。

　　方法三、猜对方的需求

　　所有的协商说到底，就是一场「发现并满足对方需求」的游戏。我们都希望对方听自己的、对方也希望听他的，协商很容易陷入僵局、互相角力。唯有站在对方立场、认真倾听对方的需求是什么，努力帮助对方想解决办法来满足他的需求，协商出来的结果才会最牢不可破，对方也才会守承诺去执行这个能够满足他需求的方案。

　　我们的目标是跟对方一起想出满足他需求的解决方案，最好这个解决方案同时也满足我们的需求。问对方：

　　•你想要什么?

　　•我能帮什么忙?

　　•我们彼此可以做些什么让事情改善?

　　如果对方说不出来他真正的需求是什么，我们就用猜的，对方自然会去纠正我们猜错的地方，透过这样的沟通，就可以清楚了解对方真正的内在深层需求为何。清楚明白对方的需求，才能评估自己手上有多少筹码、该如何协商、说服对方。怕就怕许多人吵了半天，却连对方到底要什么都不知道，这样的吵架绝对不是沟通，只是浪费时间。

　　上例中，黄太太「要求」黄先生要早点回家陪小孩，若黄先生只听到表面的要求，开始与黄太太争论起他没办法早点回家、工作就是这么多，指责太太不懂事、不贴心，两个人只会陷入争吵中，无法讨论出建设性的方案。

　　其实黄太太心中，不是真的在意先生晚回家，她真正在意的是，她觉得孩子都是她一个人在照顾，这种「不公平」感才是引发黄太太愤怒的元凶。针对黄太太「要公平」的需求，黄先生可以跟她讨论，如果平日妳允许我工作到很晚，假日我愿意好好带孩子让妳休息，妳也可以跟姊妹去聚会，我一个人带孩子就好，这样妳会觉得比较公平吗?或是该我带孩子的时间，我如果没空，我用自己的零用钱请保母来带孩子，这样妳会觉得比较舒心吗?黄先生在满足太太觉得公平的需求，与自己平日要努力工作的需求下，找出一个满足彼此需求的创意对策，获得皆大欢喜的结果。

　　对付难搞的人，强硬地逼迫对方听你的话，不仅很难成功，且总有一天会造成反扑。说服的重点不在于试图改变他人──我们很清楚这么做只会更强化对方的不良行为。唯有重视对方的情绪，理解对方的需求，脑力激荡找出满足彼此需求的创意对策，说服才有可能发生。