当身为HR面试官的你，要以工作职能为基础进行面谈的时候，通常可以先问问自己这两个简单问题，就可以使面谈过程更加顺利：

问题1：先回想过去的面谈中，不论是接受面谈还是面谈别人的过程中，有遇过哪些好的经验呢?

问题2：又有遇过哪些不好的经验?有哪些可以改进的地方呢?

借由从自身经验中，比较容易点出面谈应该注意的关键问题及容易忽略的盲点，并找到面谈技巧OPQRST和注意事项，从而让面谈能够更加顺畅：

O(Objective)目的：清楚知道在面谈中，必须获得什么，这才可以在面谈的过程，顺利地问到对的问题。

P(Preparation)准备：面试官及求职者都必面谈开始前，做好事前的准备。千万不可以在没有准备的情况下，就进行面谈，才不会造成一问三不知的情况发生。

Q(Questioning)问题：可以以开放式问题的方式提问，小心翼翼地找出求职者是否适任的答案。

R(Rapport)融洽信赖：如果在面谈过程中，面试官与求职者无法与对方和睦相处及信任对方的话，将无法得到其真实想法。

S(Structure)结构化：面谈必须结构化。遵守固定的面谈计划，才能发挥最大效率。

T(Taking notes)笔记：在面谈过程中，不可以过度的依赖记忆力，否则可能只会记得不到20%的面谈内容。

面谈的目的(Objective)

如果HR面试官都不清楚自己想要从面谈中获得到什么，那何必进行面谈呢?漫无目的地乱聊一通，只会让面谈失去意义，更会浪费彼此的时间罢了。所以清楚面谈目的，并且结构化面谈流程是非常重要的事情。

现在，就来探讨面谈主要目的到底是什么呢?首先，面谈的主要目的应该是要搜集资料;再于面谈结束后，评估所搜集到的求职者资料是否适合所开出的职位条件。尤其，针对求职者分享其工作经验或是社会新人的社团经验中，有没有符合职位条件的相关资料，并依此评估该人选的职能。

除此之外，面谈时，营销公司形象也是非常重要的一个目的。面谈是双向的过程，不仅是面试官在面试求职者，更是求职者在评估该公司。双方都必须对职位能有相当地了解;面试官必须以专业的态度、一视同仁的角度对待每位求职者，才能使其对公司留下好印象，而不会有负面评价。如果面试官决定录取某位求职者，却因为面谈过程中令他产生负面印象，而拒绝录取时，不仅非常可惜，更有可能造成“一传十、十传百”，让公司的形象受到伤害。

面谈前的准备( Preparation)

一个成功的面谈必须HR面试官与求职者双方都做好充足的准备之下，才能够顺畅地进行。我们会建议面试官在面谈前，准备这两项的事前工作：

针对求职者所做的准备

在短短的面谈中，求职者要把他这一生做过的“丰功伟绩”都告诉面试官是非常困难的事情。所以，在此时面试官必须以“职能”为基础，事先请求职者将结构化的表格及问卷填写完成。面试官就可以在面谈时，依据其填写的表格及问卷进行面谈，这样不仅可以使面谈变得非常顺利，也可以获得更多的求职者信息，帮助公司建立人才资料库。如果在求职者填写完结构化问卷，还是不确定该如何进行面谈的时候，可以参考以下流程进行面谈：

• 自我介绍

• 让求职者舒缓紧张情绪

• 事先告诉求职者面谈大概需要花费多久的时间

• 解释面谈的主要目的

• 说明在面谈过程中，你会将求职者提到的重点做笔记，方便在评估是否适任的时候，有评判标准

• 确定求职者都理解这些流程

• 询问求职者是否已经准备好接受面谈，才开始进行

确认做好万全准备

身为面试官的你，在面谈中占有关键的角色;因为如果面试官不问问题，求职者就没有机会提出其对该职位所占的优势，公司有可能会因此错失优秀人才。因此，在面谈开始前，面试官必须先做好下列准备：

• 事先审视求职者的简历

• 写下想向求职者问清楚的问题

• 列出吸引你想特别了解的相关职能

• 选择你要问的开放式问题

• 准备多一点的问题，避免想询问的信息遗漏

面谈如何提问问题(Questioning)

由于面谈的主要目的是从求职者那里获得信息，所以在面谈过程中有大约70-80%的时间应该要让求职者描述其到底有哪些技能是适合公司的职位。面试官需要扮演的角色应该是引导及倾听者，有技巧的问问题，引导求职者回答有效的信息，并倾听求职者的回答。

目前，最受推崇的提问技巧为“工作职能行为面谈”。工作职能行为面谈是在结构化的面试过程，专注于收集求职者以前的工作经验中，所拥有的特定职能，而这项职能是与公司所开职位具有关联性。由于这样的面谈专注于职能，减少了面试过程中，可能发生的刻板印象和偏见的影响，使招募变得更客观、公平。

尽管“工作职能行为面谈”已在一些企业中使用了超过四十年，许多企业却没有贯彻应用，反而是与传统的面试方式、情境面试问题交叉使用。这样的情况下，导致新型态的面谈问题—脑筋急转弯式面谈的产生，反而更复杂化了面谈方式，使得企业面谈经常失效，造成更多成本支出。

在进入“工作职能行为面谈”之前，让我们先看一下其他的面谈技巧以及其无效的原因：

传统的面谈问题

相信几乎许多人对这些传统面谈的问题都耳熟能详，但是这些问题真的可以从求职者身上得到有效的信息吗?实际上，传统面试几乎每一个问题都成了陈腔滥调、了无新意。虽然有成千上万的书籍和网站为求职者提供了这些问题的“答题秘笈”，但是这些问题到底可以让面试官获得求职者的哪些“有用”信息呢?

许多求职者在看完“答题秘笈”后，都能回答出非常完美且相近的答案;除非求职者的口才特别出众，不然相近的答案根本就难以辨别求职者的差异点，更别说是要从这些大同小异的人中挑选出适合公司的人选。由于这样的因素，许多的面试官变成凭直觉、凭长相来招募员工，反而经常造成挑选到不适合公司的人才，员工离职率变高，招募成本变高等恶性循环结果。现在就让我们来看看哪些问题属于传统式的面试问题：

• 为什么我要雇用你?

• 你最大的优点/缺点是什么?

• 在上一份工作中，你最喜欢以及最不喜欢的部分是什么?

• 你未来五年的规划是什么?

• 在高压的环境下或是急迫的期限内，你的工作表现如何?

这时一定会有许多人提出反对，并骄傲地表示他们的问题都是非常创新且独特的，但是与其说创新独特，倒不如说是与工作职能甚至与工作毫不相关的问题：

• 如果在冰箱里发现了一只企鹅，你会怎么做?

• 最近发生在你身上最有趣的事情是什么?

• 如果你是一辆自行车，你会是哪部分的零件?

• 你最喜欢的颜色是什么?这个颜色反映出你个性中的哪部分?

• 如果可以为你的人生选一首主题曲，你会选哪首歌?

然而，这些问题真的有必要提出吗?不得不说这些问题的确非常创新，但是这真的有助于找到对的人才吗?答案肯定是否定的，因为这样的作法并不能判断求职者过去工作经验对公司的贡献，也没办法得知其真正的潜在职能，最终导致浪费了双方时间罢了!

情境面谈问题

情境面谈是指面试官向求职者描述某情境，并询问求职者会如何面对这样的情境：

• 如果公司内有职位比你高的人要求你做出不道德或是不合法的事情，你会怎么做?

• 一位客户带来一项产品要来维修，公司向客户表示将在隔天下午3点修好。隔天，客户在下午4点来到公司，发现该产品仍未修復，客户非常不满意。作为服务经理的你，将如何处理这种情况?

• 你和同事正在一起完成一项专案。你们双方都同意目前的分工模式，但是你的同事没有完成其份内的工作，你会怎么做?

原则上，除非你可以有技巧地运用情境的面谈，否则不应该提出过多的情境问题;由于这些问题的提问方式很容易变成假设性问题，造成求职者会以他认为的最佳处理方式，而与他们实际做法有很大的出入，进而造成以这样的方式评估会失去准确性。有技巧的情境面谈问方式是询问求职者过去工作经验，搭配情境来做回答。

脑筋急转弯面谈问题

脑筋急转弯的能力可能代表一种独创性，但是却不能证明求职者是否具有相当的职能可以胜任所开职位。近年来，许多高科技公司会以脑筋急转弯当作面试问题。有趣的是包括Google在内的一些公司已经放弃这些类型的问题。这些问题主要是为了让面试官感到聪明或自我满足，几乎没有能力预测求职者在工作中的表现。

不幸地，这些问题并没有从所有公司的面试过程中消失，就让我们来看看是有哪些问题：

• 如果可以移除地球上的任何一个城市，你会移除哪个城市?为什么?

• 一个男人穿着潜水服，躺在森林里的水池中，他怎么死的?

• 你有一个3升的茶壶和一个5升的茶壶，你该怎么量出4升的水?

• 如果不能使用重量秤，你会如何秤大象的体重?

在现在科技发达的时代，这些类型的问题将使求职者会从网络上事先找出答案，导致答案反而缺少创意性。换言之，有可能会有许多的求职者在面谈前就已经先找出这间公司会提问的问题答案;既然有这些问题是可以在网路上找出答案，那面试官永远不会知道哪些求职者是早就知道问题的答案;哪些求职者是因为聪明才智找出正确答案。那么这类型的问题是否会让你怀疑其公平性及价值?

聪明的确是一种与生俱来的能力也是优势，但是在职场方面，就不能只考虑这项能力，而是必须评估求职者的问题解决能力。因此，脑筋急转弯的能力很厉害，或许可以知道其逻辑程度，但并不能得出问题解决能力，也无法预测未来工作绩效。

工作职能行为面谈

在面谈过程中，用“工作职能行为面谈”的方式，提出的问题通常与职位能力相关的实际工作经验有关。然后，求职者将根据实际工作经验中的行为或表现来回答问题，而不是根据他们认为的“适当”的行为或表现回答。因此，以这样的方法从求职者那里获得的讯息，可以更加预测及贴近他们的行为和表现。

在“工作职能行为面谈”中，面试官会希望求职者提供一个能证明其能力的工作经验例子;以这样的方式，就会将面谈重点拉回求职者亲身经历的工作经验上，不仅求职者可以向你展示其对特定职能的熟练程度;你也可以更客观、容易评估求职者的适职性。反而，不会直接询问求职者是否具有特定的能力，因为求职者为了获得职位，几乎不可能会回答否定的答案。现在就让我们来比较传统面谈跟工作职能行为面谈的提问差异吧!

典型的传统面谈提问方式如下：

• 面试官：这份工作必须在高压的环境下，灵机应变的处理工作内容。你如何处理压力?

• 求职者：我前两分工作都是非常高压，经过这两份工作的磨练，我的抗压性非常高。我学会如何让压力不会成为我的阻力，并且可以在高压的环境下，完成所有主管交代的工作……

根据上述求职者提供的答案，你觉得对这求职者处理压力的能力了解多少?答案是“不多”。除了可以得知求职者可能抗压性高以外，我们是无法了解其在真正高压环境下的工作处理方式为何;也无从得知其所说的高压，究竟是哪种压力;更不用说还必须从这回答中，找到能够评估这求职者如何处理或面对压力大的工作，确认是否适合公司职位了。

然而，如果使用“工作职能行为面谈”，面试官会说出这样的话：

• 面试官：告诉我在高压的环境下，你曾经完成的工作或任务的经验。

借由这种提问方式，面试官将了解求职者如何在现实生活中，实际处理压力以及其所认为的压力有多大。当与开放性问题结合使用时，又将提供更多讯息。这确保了求职者将与现实生活中的故事相关联而不是假设性的答案。

工作职能行为面谈搭配漏斗技巧

如果面谈都是采取开放性问答，因为容易离题，获得求职者的资料就会非常有限，无法深入了解其特定的职能。因此，除了以开放性问答外，可以利用漏斗技巧做搭配，设计出能让面试官更了解求职者具备哪些职能的方法。

首先，在纸上画出一个上宽下窄的漏斗形状，提出一个以工作职能行为面谈的开放式问题，这个问题必须为求职者与职位所需具备的相关职能。一旦你得到了答案，就把求职者题提到的重点一一放入漏斗中，并且愈问愈详细，最后得出结论。

通常一项职能至少需要花费十五分钟，但是你不可能对每一项职能花十五分钟以上，因为这是一件耗时耗力的过程，所以尽量着重在与所开职位最有关的职能，以漏斗技巧做搭配，找出最适合公司的人才。

其中，漏斗技巧与网上介绍的STAR面谈技巧有异曲同工之处，皆是以工作职能作为面谈重点，并试图从众多求职者中，找出最适任的人成为公司的明日之星。因此，若是不熟悉漏斗技巧的话，STAR面谈技巧会是最佳选择。

面试官如何善用漏斗式提问法？

面谈中的融洽信赖(Rapport)

与求职者建立融洽关系是非常重要。因为唯有求职者能够放松心情、舒缓紧张情绪，他们才会容易毫无保留地告诉你更多相关信息，才有机会深入了解求职者是否适合所开职位。有许多的方式可以拉近与求职者的关系，其中以找出共通点、倾听、言语暗示、非言语暗示及做摘要：

找到共同点

这是打破面谈尴尬又沉默气氛的第一步，也就是你可以借由在求职者简历表中，找出你也觉得有兴趣的部份，并与求职者透过闲聊的方式“破冰”，拉近彼此的距离。举例来说，你从求职者的简历中发现他也喜欢画画，而你凑巧喜欢画画，那就可以向求职者以“画画”这个话题缓解尴尬的沉默气氛。然而，这虽然是一个好方法，但是千万不可像是打开话匣子一样，滔滔不绝地开始聊起来了。必须记得面谈的主要目的是找出求职者的潜在工作职能，所以只需要找到一两个共通点，小聊一下即可，否则会使面谈失去意义。

倾听

面试官应该专心倾听求职者到底说了什么，也就是所谓的“积极倾听Active listening”。求职者往往在谈话过程中，借由言词、表情、 身体语言等方式，透露许多关键讯息。此时，身为面试官的你，必须能够将求职者提供的资料，与先前的简历、结构化问卷及面试的谈话内容与职能串联在一起，找出是否有前后说词不一的情况。如果的确有说词不一的情况，那面试官就必须去找出为什么当时会有这样的说词，又是在哪种情况下，有不同的语气跟说词。

语言暗示﹝Verbal cues﹞

包括评估比对过去、建立连结及摘要：

• 评估比对过去：在专心倾听的同时，必须不断地比对求职者在面谈过程中所提过的内容，并且再次询问求职者他所提过的一些相关内容，评估及比对求职者的适职性。

例如：你刚才提到你在大学里喜欢历史，为什么?

• 建立连结：这与上一项有点类似。但不是用来提问，而是在问不同的面谈问题前建立连结，让在转换面谈问题的时候不会太过生硬，使得场面变得尴尬。

例如：谈到你对程式语言的了解程度，那现在是否可以告诉我们，你对AI人工智慧的开发经验是什么?

• 摘要：面试官必须总结从求职者那里收集的资讯，并提出反馈意见给求职者。首先，这样的作法显示了面试官一直关注于倾听求职者的感觉。其次，面试官可以借由做摘要的方式，检查是否正确记录和解释求职者所提供的信息。如果信息有出入的时候，求职者才有机会提出并改正。做摘要是从面试开始、中间过程，以及结束，都不可以缺少的工作，必须至少做一两次的摘要，才是专业的HR面试官。

非言语提示﹝Non-verbal cues﹞

面试官不仅要认真倾听，还必须让求职者感受得到你在倾听。面试官可以以用表情、手势动作等肢体行为，让求职者觉得面试官态度和善，又有将注意力放在他所说的话，这样才会使求职者提供更多可以判断的潜在工作职能资讯。那到底哪些是非言语提示呢?

好的非言语提示包括眼神交流、点头、微笑，并且偶尔给予回应;不好的非言语提示则包括流露出不耐表情、皱眉、不断低头看文件。有时，求职者告诉你的内容与他们在你面前表现的方式之间会有不符的情况，这可能会让你怀疑你所获得的信息并不完全准确，这称为非言语破绽(non-verbal leakage)。但是千万不要直接假设求职者说谎，而是利用这个机会找出更多信息会更好。

面谈需要结构化(Structure)

结构化面谈可以帮助面试官更公平地评估每位求职者的未来工作预测。首先，藉由先将主要的问题依照同样的文字列出，不仅可以确认有无遗漏的重要事情，也可以避免在面谈中，因为问法不同而产生对求职者的不公平性。此外，更可以掌握面谈时间，让求职者不会觉得面谈是漫无目的、毫无进展。

大部分以职能为基础的结构化面谈，分为三个部分：

• 开场介绍和询问基础问题

• 依照职位要求，提出相关职能问题

• 求职者的问题和结束。

面谈笔记(Taking notes)

• 没有什么比做笔记更重要了。不管你自认自己的记忆力有多好，都千万别依赖记忆，因为一定会有遗漏的部分，那有哪些重点才是需要做笔记呢?

• 开放地做笔记，不要私底下记笔记，并且让求职者知道你正在记录他所回答的内容，但是不可以让求职者知道你记下了什么，这样才不会影响求职者愿意诚实回答的意愿。

• 尽可能完整地记录整个过程，但只需要记下重点，不要太专注的记下每一个字，而忽略了求职者本人。

• 注意笔记的内容不可以过于主观，应该以客观的角度记下内容。若是需要添加主观想法时，必须备注是你个人想法，才不会失去公平性。

• 当遇到有争议或是检讨的时候，笔记是唯一可以证明面试官招募的评断依据。因此，必须妥善地保存，才可以供未来翻阅。

现在，既然都已经将面谈技巧讲给各位了，我们就可以先透过核心筛选测验，快速地将求职者的人格特质、认知能力及社交智商分析出来;再于结构化面谈中，利用工作职能行为面谈的方式，从求职者过去的工作经验深入地评估其工作职能表现，找出与企业有共同的愿景、适合企业的员工，达到双赢的局面!