说“不”其实不难，难在如何优雅又不得罪人的说“不”。被沟通对象不论是消费者、客户、主管、同事，甚至是部属，他们提出的要求通常可以分为三大类：一种是随性提出，例如，女生买东西时，常常随口问店家是否可以打折；午餐时间到了，同事问你要不要一起吃午餐，这类要求如果被拒绝，对方不会太在意。第二种是提出要求的人，心里也觉得被接受的可能性只有一半，抱着碰运气的心态问问，例如，买车的时候，汽车销售员已经提供很优惠的折扣了，买车的人还是想再拗一下，问问能否再便宜一点或是送保险；在办公室，老板明明知道你手上的工作已经爆满，但因为你的工作品质最让他放心，所以想找你救火帮忙，这个时候说“不”需要态度温和、立场坚定，并且提出有说服力的证据，让对方理解你的困难与诚意。

       第三种是最困难的情况，提出要求的人立场很坚定，他的沟通目标就是要说服你。碰到这样的状况时先别慌，先了解一下对方的背后动机，他有什么困难吗？他真正的目的是什么？再了解他是否有备案和他的底线。接下来找出双方最接近的共通点，和这个共通点对他的价值，然后用他听得懂的方式，提出你的建议。

       举例来说，如果老板找你救火，不容许你说不。你可以先自我分析一下你答应救火和完成手上的工作，哪一项对公司、对老板比较好。接下来再思考，如果你不接这个救火的工作，可行的备案是什么？或是你为了这个救火的工作，放下手上其他的事情，对公司有什么不利的影响，和如何降低这个不利影响。想清楚后，再用老板“听得懂”的方式跟他“报告和讨论”，让他自己看到你说“不”对他的好处。

       许多专家教我们先肯定对方的想法，再提出自己的建议，在英文里的用法是：“Yes, but⋯⋯”，这是一个好的策略。但若是对方知道自己提出的要求不尽情理，或是他熟知“Yes, but⋯⋯”的策略，这样的情况下就尽量避免用“Yes,but⋯⋯”。每个人都有自己熟悉或喜欢的沟通方式，我们可以用他喜欢的方式跟他沟通，如果他是一个喜欢单刀直入的人，可以直接把你的困难和建议告诉他；如果他是个敏感的人，或许不要直接拒绝，先争取缓冲时间，一方面让自己有时间思考多一些方案，也让双方可以更理性沟通，甚至可以透过第三方协助沟通。

       说“不”的关键技巧在于，不要乱了方寸。人都有情绪，听到对方提出一个让我们无法接受的要求或建议时，很常见“膝盖式的反应（Knee jerk reflex）”。不管在言语上或是表情上，都会出现“不，这太离谱了！”或是“喔！不可能！”这类的反应，但这样的反应都会阻碍接下来的沟通。

       所以听到对方提出“不尽人情”的要求或建议时，请先深呼吸，让自己冷静一下，接下来赶快了解提出要求的人的动机、目的、困难、底线和沟通偏好。再找出自己可以协助的部分，双方最接近的共通点。以对方喜欢和听得懂的沟通方式，保持情绪的稳定，态度温和，立场坚定；不只说“不”，还要提出自己的想法与建议。