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掌握4大沟通技巧,把话说到对方心坎里

  没有人会反对职场沟通的必要性。培养沟通能力有多重要?从全球各大企业的调查便可窥得一二。

  已有逾4亿个注册用户、全球最大的白领社交网路平台LinkedIn,在「2020 年最抢手的技能排行榜」中指出,不论是向上升迁、跨界发展,或是找寻新工作,企业愈来愈看重员工的沟通技能,包括创造力、说服力、协作力、适应力,以及情绪管理能力,都已成为人资及部门主管在评核人选的重要参考依据。

  无独有偶,全球知名线上学习平台Udemy在最新公布的《2021年职场学习趋势报告》中也揭示,沟通技巧已成为职场的必备技能之一,其重要性甚至不亚于专业知识。

  「沟通」这门学问,看似博大精深,但事实上,只要能掌握4个基本技巧,在多数情境都能派上用场。

 

 

  技巧1:倾听

  好的沟通不外乎由「聆听」与「对话」两种元素组成。当你希望对方采纳自己的意见时,最好能先学会倾听,一旦搭建起沟通的桥梁,就可以化被动为主动,更容易与对方达成共识。

  倾听不单单只是等待对方把话说完。职场专家黎恩‧西奈拉(Lynne Schinella)将倾听技巧分为两种:「积极倾听」与「同理倾听」。积极倾听指的是在对方叙述的过程中,给予积极的动作回应,包括点头,或是礼貌微笑,并且当对方提到重点时,能用自己的说法重新再复述一次。这样的作法,能让对方确定自己的想法有正确传达,同时也能感到被重视。

  至于同理倾听,则是除了听懂对方想表达的意见外,也对他的情绪做出反应。例如当发现对方垂头丧气时,便改以较感性、温暖的话语来回应,让对方觉得被理解。这么做,有助于让对方卸下心防,在更放松的状态下完成沟通。

 

  技巧2:选对时机

  无论是不是在职场,挑对时机说话,都是不可或缺的技能。举例来说,当老板正处于愤怒情绪中,若在这时还对他提出棘手的问题,十之八九只有挨骂的份。但同样的问题,若改选在业绩达标、老板心情大好时提出,就有机会获得好的解决建议。

  除此之外,也要能根据事情的轻重缓急,来决定沟通的方式。假如想跟老板沟通的内容是:希望调薪、修改合约、考虑离职等重大事件,就应该主动约老板面对面讨论,而不是只以一则简讯,或是一封信来告知对方。

  当事情涉及众多单位时,最好在跨部门会议上提出讨论。不但能让各部门主管同时掌握进度,以最有效率的方式解决,也可以避免部门间还要另开会议讨论,让负担减到最小。

 

  技巧3:展现诚意

  沟通不外乎为了解决事情,因此无论对方的立场为何,都不该有过多的情绪。当有事相求时,最好面带微笑,眼神诚恳,并以有礼貌的口气寻求协助,才有助于解决问题。

  曾在鸿海担任人力资源主管,现为104人资学院特约顾问的张力仁指出,职场沟通藏有许多「眉角」,建议可以把握「个」、「位」、「好」三个原则。

  他解释,「个」是指先了解对方的个性与偏好,尤其适用在与老板沟通时。

  若老板重视目标,那么与他对话,就不该拖泥带水,应直接切入重点。如果老板是讲究精准,注重细节的人,在沟通前要预先准备具体计画,并避免出现天马行空的想法,或是给予不确定的回覆。而若是老板诉求感觉,沟通时则要强调与合作单位之间的关系与进展。

  张力仁进一步说,「位」指的是「换位思考」。在职场上,不同位阶、年资、专业的人,看待一件事的角度必然不同。若能适时站在对方的角度通盘考量,将有助于加速解决问题。

  当以上都做到位了,就仰赖「好」的沟通技巧。与不同角色沟通,各有诀窍。

  例如面对上司,要「情有可援」,以真诚的感情表达问题,并说明可行方案,以及需要主管如何援助。而在跨部门沟通时,则要「美问避答」,除了赞美对方,也要避免冲突,并在得到协助后,向对方表达感谢。

 

  技巧4:给予回馈

  无论交流的对象是谁,都应该谨记,成功的沟通必须是双向的。

  当对方提出任何建议,都应给予回馈,并就自己的专业进行补充。即使对方所提的方针不如预期,或与自己的想法出现冲突,也要以理性的角度讨论、就事论事,才有助于工作上的进展。

  当彼此都不吝于给予意见,才能从中激荡出新的火花。这对工作、团队或是个人,绝对都是加分。

 

  从主管的性格著手,随时应变适切的沟通方式

  要增进职场沟通技巧,除了遵循以上法则外,也可以从社会科学分析的角度,来学习如何「向上沟通」。

  世界500强企业普遍采用的「性格测试系统」(Professional Dynametric Programs, PDP),是不少企业用来分析领导人特质,以及管理人才的重要工具。

  这套系统是根据人格特质与行事风格做分类,受测者可分为「老虎」、「孔雀」、「猫头鹰」、「无尾熊」及「变色龙」等5种类型。

  「老虎型」主管性格独立、实际、强调工作效率、处事果决。当面对紧急状况时,通常处变不惊。与这样的老板沟通时,务必要马上切入重点,让他能马上掌握结论。

  「孔雀型」主管个性外向,喜爱热络的工作气氛,并具有说服他人的魅力。假如与这类型主管沟通,最好让他有可以发挥的舞台,切忌抢主管的锋头,问题便能获得解决。

  「猫头鹰型」主管的推理能力强,相信理性的资讯分析,做事按部就班、遵守规则、态度谨慎。与这类主管沟通时,须提出明确的数据资料,并附上缜密的判读与分析,才有机会说服他。同时,也要避免出现任何不确定的因素,一切决策都最好能够诉诸数据。

  「无尾熊型」主管有别于上述的主管类型,是最重视组织态度和谐的一方。这类型的主管通常好相处、有耐心,做事习惯厘清脉络,重视自己是否受到尊重。与这类主管沟通时,要给他们充足的时间做决策,凡事以团队利益为主,才是主管喜爱的处事之道。

  而「变色龙型」主管,是所有类型中最难捉摸的一群。他们决策时,同时具有深思熟虑、果断明快的一面。有时强调工作目标,有时又注重人际关系。与这类主管沟通时,要能区分事件的轻重缓急,在描述个人意见时,也要懂得情理并重,最好能佐以数据,才更有机会与主管达成共识。

  总的来说,单打独斗是无法达到工作目标的。因此,无论是对上、对下或是平行部门,「沟通」都是重要的人际必修课。愈能掌握其中的技巧,就愈有机会在职场上脱颖而出!

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