当碰到客诉事件或无理的客户，濒临情绪失控时，该怎么办？筑招网小编教你6步骤拿回情绪主控权。

长城顾问管理公司总经理张敏敏过去长期在零售服务业工作，曾担任第一线销售人员，也处理过很多客诉事件。她说，面对顾客异议，客服或销售人员当然会有情绪，但第一时间若没有将异议或误解处理好，很可能还要额外花2、3个月收拾残局，损失更大。碰到客诉事件或无理的客户，如何掌控自我情绪，她归纳出6个步验：

步骤1：确认自己真的生气了

在销售时碰到顾客对着你问一堆蠢问题，你根本无法答，也快失去耐心了。此时，提醒自己要开始留意自己的情绪状况。情绪反应类型因人而异，最典型就是呼吸急促、心跳加快、表情僵硬：先确认有这类负面情绪反应。然后，尊重这些情绪，再开启下一步。

步骤2：按下心中红色警铃

若自己真的生气了，这时赶快按下心中红色警铃。红色警铃代表的是，你遇到压力或挫折了，此时人们会启动自我防卫装置。启动红色警铃的最大意义是，让自己意识到，正处于情绪负面状况，接着，要行自我舒缓的动作，例如深呼吸，这是一种有意义的放松。当你放松，顾客通常就会放松，你的表现决定顾客的反应，接着要闭上嘴巴，人在遇到压力时说出来的话，往往是最伤人的。

步骤3：想想接下来该怎么办

接着你得想想要怎么应对，在此之前，先自我催眠，告诉自己客户生气并不是针对你，可能是误解了。试着原谅对方的粗鲁或无理，再思考顾客到底要什么？是想换货？还是想退款？或纯粹想发泄？重点是要主动响应。

步骤4：保持自信

顾客不满意而来客诉时，通常态度很凶，说话很尖锐；但不管怎样，你还是要提起胸膛，自信地面对顾客的所有疑问。

步骤5：想想自己学到什么

处理告一段落，顾客也离开了。这时，不妨让自己喘口气，暂时离开现场，找个没人的地方沉淀一下，慢慢让心情恢复，然后想一下，经过这件事学到什么？下次如果还有类似事情发生，那部分可以做得更好？无论闪过什么念头都好，就是不要想到害怕或离职。

步骤6：犒赏一下自己

最后告诉自己，刚刚解决了一个大难题，给自己一个奖励，例如下班去逛个店，或者喝杯咖啡。总之，犒赏自己，然后让自己的情绪，和今天的事情做个切割。