「他一定是故意不邀我参加那次的会议。」「我知道那次冲突之后，他肯定在背后说我坏话。」生活上、职场中，我们内心的小剧场不断上演，不论事实与否，都影响了我们的心情，甚至引导我们的行动。

《战胜组织的防卫》作者克里斯‧阿吉里斯（Chris Argyris）提出推论阶梯（Ladder of Inference）的概念，指出人们面对眼前发生的事情时，会根据过去经验，选择自己认为符合当下情况的角度来分析（预设立场），进而采取行动。

这在沟通上，往往会带来负面影响。一旦我们把自己过去的经验带进每次的交流中，就会认定某人总是会以某种方式行事，自然而然地认为对方的动机、行为和喜恶应该跟我们预想的一模一样。然后我们也会根据自己的结论做出各种回应，而且通常是情绪化、不理性的回应。

比如说，一向表现良好的小茹，从两个月前开始，就疏于做好归档的工作。导致主管俊杰查找档案时，总是遍寻不着。于是，俊杰脑中的推论阶梯开始运作：

得出结论：我不再看重这名员工 ➡ 产生的信念：你要承担自己种下的果 ➡ 根据信念采取行动：训斥这名员工

第五项修炼

7个问题，分辨事实与情绪

《说话零失误，跟谁都好聊》指出，要避免预设立场干扰沟通，就必须厘清负面想法的根源。作者基姆‧佐勒（Kim Zoller）和凯芮‧普雷斯顿（Kerry Preston）强调，一旦内心产生负面想法，不论我们是否有无说话，都会透过肢体语言表现出来，而且对方一定都会感觉到。想想，有谁愿意跟正在气头上的人说话？再说，对方还可能一头雾水，不知道你在气什么。

所以，为了让双方有效沟通，我们得先移除自己内心的既定印象，停止编造故事，找寻更多事实。

首先，我们得厘清：这些想法从何而来？它们是如何在我们脑中形成鲜活的故事？

再透过下面问题，进一步分辨什么是事实、什么是情绪化。

1.把情绪因素排除后，有哪些部分是事实？

2.这是真的，还是我自己编造出来的？

3.如果这件事发生在别人身上，我会如何看待？

4.我遗漏了什么线索吗？

5.抽掉情绪后，我觉得自己的行为很糟糕？

6.我以前是否发生过类似的情况，以至于我过度概化眼前的事件？

7.我能否找到某个不感情用事的中立人士，请求他协助我厘清这种状况？

回到一开始的例子，如果主管俊杰能意识到自己脑中的推论阶梯，就会想到可能是小茹最近遇到什么困难，或是自己的疏失，比如说，最近小茹的工作碰到瓶颈，却不好意思寻求帮助；小茹的确将资料归档了，只是放错地方；是我自己找错地方；工作负荷太重，使得小茹进度落后；小茹可能不是这份工作的理想人选等等。

一旦发现自己的判断错误，他可能就会采取不同的态度与小茹谈话，而不是训斥。俊杰可以采取的沟通方式是：

「你能帮我弄清楚为何这份档案找不到吗？」

「我知道这不像你一贯的做事风格，可是过去两个月来，我都没有看到任何文件归档。你能告诉我发生了什么事吗？帮我弄清楚状况。」

预设立场就跟偏见一样，无法让我们客观处事，还可能误导自己往错的方向去，因此，我们必须先有自觉，意识到这样的思维模式影响了我们的言行举止，再透过反覆思索上述关键问题，像警方办案一样找出事实真相，才能停止无意义的猜测，让沟通顺畅无碍。