有一句话被广为流传：先处理情绪，再处理事。

　　无论是对于老板、客户还是合作伙伴，良好的关系都是工作顺利的基础，而建立良好的关系的关键，就是了解人的情绪。在沟通上，若能让对方觉得被理解、被尊重，即使面对意见不合，或更严重的冲突，也能有效化解。

　　面对以上情况，我们可以学习外交官的智慧，也就是「外交沟通术」。

　　外交工作的起源，是为了避免战争而延伸出的替代手段，当两个以上的国家遇到攸关国家利益的冲突时，若直接以战争决胜负，对于财政、民政都是很大的损害和负担，唯有和平的谈判和协商，才能制造双赢的局面。

　　如果能学会「外交沟通术」，面对需求、期待、意见不一致时，都能透过更加圆滑地沟通，来达到工作上的目的。无论你是职场新鲜人还是高阶主管，练习这样的沟通技术都会很有助益。

　　以下是外交沟通术的三个要点：

　　1. 说话「对事不对人」

　　事情的发生是暂时的，人的个性却是永久的。

　　「对事不对人」意味着将暂时的冲突留在当下的情境中解决，解决了之后我们仍然能维持合作关系。

　　若是「对人不对事」，就相当于贴上「我们不合」、「你很难沟通」这类永久性的负面标签，直接将双方摆在对立的位置上，结局就只有两条路，要嘛分道扬镳，要嘛像比腕力一样，看谁力气大谁就赢，但无论是赢家还是输家，都赔掉了这段关系。

　　因此表达不同的意见时，要避免直接做人身攻击。同理，面对他人的负面评论时，我们也不轻易将之个人化，视为对自己的攻击。

　　2. 不被情绪牵着鼻子走

　　再圆滑的人，难免也会有情绪。当感性凌驾于理性之上时，我们容易冲动作出令自己后悔的行为。因此觉察到自己的情绪上头时，最好的作法就是「什么也不做」，直接表明需要先静一静，需要时也可暂时离开现场，待冷静之后再回来做出回应和决策。

　　3. 使用「可能」、「也许」等词汇，且不吝赞美

　　平常我们被教导要少用「也许」、「可能」这类模糊的词汇，因为听起来不太有自信，但这些词在化解冲突上却很有帮助，它们有软化语气的作用，让听者感到比较舒服，可以感觉一下这两句话的差别：

　　「我跟你的看法不一样。」

　　「我跟你的看法也许不太一样。」

　　另外，人都喜欢被重视的感觉，而赞美正能为对方营造这样的感受，以上的例子，你可以这样说：「我很欣赏你有不同的看法，但我这边的看法是……」不要认为赞美对方是一种巴结或屈服，毕竟蹲低了人才能跳得最高。