目前担任国内最大项目管理培训机构高阶主管的陈xx，本身是中山大学人力资源管理研究所毕业的校友及人事方面的专家。在初出社会时，从事国际贸易的工作，每日与国外客户往来，除需要产品的技术知识，更重要是沟通的技巧及说话的艺术。而接下来，因缘际会下，她开始在中山大学工作，不论是就业辅导、智慧财产权管理……等工作，都需要沟通力及与人频繁的互动，因为工作关系，使她年纪轻轻时就和产业的人资部门有密切的接触，进而发现，在企业里面很大的问题都围绕在「人的议题」上面，人力资源管理，变成是企业重视的课题。例如：员工之间、对上、对下之间，怎么相处？怎么沟通？怎么团队合作？这些，人与人之间相处的好或不好，对于企业组织来说留任率非常重要，同时也会影响个人的工作成效和成就感。

良好人际关系的关键软技能：沟通

习惯担任团体中领导者的她，除在家中是大姊的角色，从小就一直担任班级内班长或干部角色，也有过社团的管理者及公关干部经验，她认为具有领导特质的人，因为经常会担任领头雁的角色，带领他人协同合作，所以，会习惯性地主动与人互动及接触，也因此体会「沟通」是与人互动过程中，一个很关键的软技能，足以帮助自己解决各式各样的问题与挑战。「好的沟通，可以化危机为转机、化险为夷；不好的沟通，会把好的事情变成负向的风险事件，甚至会使风险不断发生」。同样的一句话，因为沟通技巧不同，就会产生不同的结果。她也说：「人很有趣，就像一面镜子，用什么方式对待他人，他人就会怎么样回应」，例如：若有一个人常讲别人坏话，习惯性地就会认为别人在讲他／她的坏话，而会有相同的投射反应。

当然，在实际上，并不是每个人都善于并乐于沟通的，因为个性及从小的成长环境不同，人的沟通能力也会有所不同。因此，陈xx建议不善于沟通的人，在实务上可以善用在项目管理内所提到的规划沟通管理的概念，事先建立良好的沟通管理计划，搭配3R的概念：Right Information、Right Time、 Right Person，将沟通事项先用文件纪录下来，再资讯发布给相关的利害关系人，可以减少需要面对面沟通的频率。另一方面，规划沟通管理完备，把事情都预先布署安排好，分配给团队内不同的成员去处理，善于沟通的人可能还会帮忙把沟通细节处理得更好。至于本来就善于沟通，或想提升沟通能力的人，她建议可以从几个方面开始着手练习：

长辈的人生阅历丰富，且相对来说比较不忙、喜欢跟人聊自己过去的经验，透过与长辈的互动，不但可以学习倾听，也可以观摩他们如何沟通与表达；对着静止的镜子练习，可以观察自己脸部的状况跟表情；在社交的场合下，会与形形色色的人接触，从中可以学习应对进退的技巧；每天固定阅读文章、看讯息，可以帮助自己累积丰富的词汇及练习适当的用字遣词，在沟通时不至于词穷或言之无物。除了前面几项之外，市面上也有许多沟通的训练课程可以进修学习，帮助自己在沟通技巧上更上层楼。另外，也能从经验中累积，把不同的人做群组分类，再次与类似对象沟通的时候，组织过程资产就可以成为很好的沟通利器。

项目沟通两要素：LDS与同理心

在工程管理顾问公司工作的这几年，陈xx从不同的项目内观察到沟通很重要的两个面向「LDS」及「同理心」。「在职场上说话的艺术很重要，同样一件事情换一个角度去叙述就会有不一样的感觉。」沟通者怎样LDS提出对方想谈论的议题，让双方延续话题聊下去，而不是就此句点结束交流，是值得学习的地方。另外是同理心，适时的鼓励及赞美他人是必要的，当我们在检视一个人工作状况的时候，也要换位思考，站在对方的角度，想想如果自己是主角，遇到相同的状况会怎么做？要怎么做？更能同理他人的心境，提出有效的解决办法。例如：过去她曾经处理过一件客户抱怨的项目，客户觉得某份文件内放着照片，会侵犯个人智慧财产权，因此相当反弹。她利用同理心的概念，先换位思考如果是自己会有什么感受？站在对方的角度像朋友一样先聊天，并在过程中厘清对方在意的问题点，先处理完她的情绪后进一步彼此协调，并适时套用自己工作上的专业能力，用双方都可以接受的方式调整达到平衡，也顺利将客户抱怨事件结案。「有些人只是想发泄情绪，每个人的个性不同，如果对方态度强硬就用软身段，可能先道歉就是对的，但有些人会得寸进尺，所以还是要有自己的坚持。」

另外一个同理心范例，则是她小时候的实际案例。由于来自于一个良好的家庭环境，也有很好的学业成绩，从小都是模范生，所以在她求学的时候，不太理解为什么会有同学不参加班上活动，而是给予指责。而原来每个人的家庭经济情况不同，不是想要什么，就可以有什么。后来在班导师的建议学习心理咨商，从人我、自我、他我的角度探索，学习「同理心」，可以换位思考，尝试去同理别人及尊重别人。了解他们之所以不参加班级活动，可能是家庭或其他因素不允许。当能同理他人的行为跟决定，也让自己具有体贴别人的能力，更能知道在不同的角色、情境下，如何做会更好及圆融，也能提升人际关系。

解决项目冲突SOP：先处理情绪再处理问题

如果在沟通的时候，有无法避免的冲突发生，陈xx建议正向看待即可。有一句俗话说：君子之交淡如水。人的个性百百种，「如果遇到想跟自己起冲突的人可以尽量避免，尽可能跟对方维持和平相处，不一定要触发冲突。」另外，也可以善用不同性别的人格特质，例如：女生遇到冲突的时候可以装笨、撒娇或装可爱，男生则可以善用幽默感，利用性格上的优势，化解或降低冲突带来的负向影响。

如果冲突已经发生了，对方在情绪的高点上，闪避或换个方式沟通，是比较好的选择。让对方先发泄情绪，再针对问题讨论与解决，比较能够理性思考与下判断。她也提醒，有些人释放情绪的习惯是会将心中的垃圾倾吐倒在别人身上，不要觉得对方是针对自己而来的，因此对号入座使自己连带受到影响，如果自己不小心也产生了负向的情绪，可以转换情绪做点别的事情转移注意力，例如：看书、旅行、念佛经……等，用自己喜欢、放松的方式转换情绪，就容易淡化一切冲突。

兼具软硬实力突破限制与挑战

最后，陈xx提到在职场上拥有沟通能力的人会比较有优势，也许硬实力不够，但因为很会沟通、主动资讯发布，自然而然较容易在升职的时候受到关注；但相反地，如果只有软技能，但少了专业能力，也很容易被淘汰。因此，她鼓励有坚强硬实力的工作者，除了在自己擅长的领域上做到专一、把自己的核心专长发挥到极致外，不妨增进一点软技能，且不仅在工作上，也能运用到生活或家庭上，还可能增加家庭凝聚力、维持友善良好的关系、把疏离关系拉近，一举两得。除了沟通力以外，她还建议工作者补强「学习力」及「倾听力」两种软技能，这三者息息相关，更能帮助自己储备面对问题与挑战的能力，软技能搭配硬实力更能战无不胜！